Scroll करके, नीचे हिंदी में पढ़ें

1 RBI – Integrated Ombudsman Scheme, (RBI-IOS) 2021, is applicable on what type of banks / entities?
It applies on the services provided by a Regulated Entity in India to its customers under RBI Act, 1934, BR Act, 1949, Payment and Settlement Systems Act, 2007, and Credit Information Companies (Regulation) Act, 2005.
2 Which entities are included in the term ‘Regulated Entity’ for this purpose?
It may be a bank or a Non-Banking Financial Company or a System Participant or a Credit Information Company.
3 Complaint can be lodged by customer if there is deficiency in service. What is meant by deficiency in service?
A shortcoming or an inadequacy in a financial service provided by Regulated Entity, which may or may not result in financial loss or damage to the customer;
4 Who can be appointed as Ombudsman and Deputy Ombudsman?
It is one or more of officers of RBI
5 What is the term of office, for which RBI appoints Ombudsman or the Deputy Ombudsman?
The period does not exceed three years at a time.
6 What is the Centralised Receipt and Processing Centre under the scheme?
It is a Centre to receive the complaints filed under the Scheme and process them.
7 What is name of the portal on which complaints made online are received?
Complaints made online are to be registered on the portal (https://cms.rbi.org.in).
8 Where are the Complaints in electronic mode (E-mail) and physical form, including postal and hand-delivered complaints, are to be sent?
Such complaints are to be addressed and sent to the place where the Centralised Receipt and Processing Centre of the Reserve Bank is
established, for scrutiny and initial processing.
9 What is the limit on the amount of claim, which can be brought before the Ombudsman for passing Award?
There is no limit on the amount in a dispute that can be brought before the Ombudsman for which the Ombudsman can pass an Award.
10 What is limit on compensation which Ombudsman can award due to loss suffered by the complainant?
Ombudsman can award a compensation up to Rs.20 lakh.
11 During the process of lodging and pursuing a complaint, the customer spent time and incurred expense or suffered mental anguish. Is there any compensation for that?
Ombudsman can award, ADDITIONAL compensation up to Rs.1 lakh for the loss of the complainant’s time, expenses incurred and for harassment/mental anguish suffered by the complainant.
12 If a customer does not understand the scheme, but he want to take benefit, how can he/she file the complaint?
An aggrieved customer can file a complaint personally or through an authorised representative.
13 Under the scheme, if complaints can be filed by customers on all type of issues and services?
Generally most of the aspects are covered, but there are some issues on which complaint is not maintainable such as commercial judgment/decision of a Regulated Entity
14 What basic requirement is to be fulfilled, before complaint can be made to Ombudsman?
The written complaint has to be made first to the Regulated Entity concerned. If the complaint has been rejected by RE or customers is not satisfied with the reply or no reply is received within 30 days, customer can make complaint to Ombudsman?
15 What is the time limit during which customer can lodge complaint with Ombudsman?
Customer can lodge complain within one year from the date of happening, in the FAQ 14 above.
16 What are powers of Ombudsman to call for information/documents from Regulated Entity, related to a complaint?
Ombudsman can require the Regulated Entity to provide any information or furnish certified copies of any document relating to the complaint.
17 When a Regulated Entity receives copy of the complaint, it can file its written reply within how much period?
Regulated entity can submits its reply / documents within 15 days.
18 If regulated entity does not submit any reply, what action is warranted by Ombudsman?
Ombudsman can proceed ex-parte based on the evidence available on record and pass appropriate Order or issue an Award.
19 On receipt of an order passed by Ombudsman, what options, do the complainant has?
Acceptance can be sent to RE within a period of 30 days from the date of receipt of the copy of the Award, as full and final settlement
of the claim. Alternatively, the customer can appeal against the order to Appellate authority within 30 days.
20 What is the time limit for action by the bank after receipt of customer acceptance of Award.
Regulated entity shall comply with the award and intimate compliance to Ombudsman or can appeal against the award within 30 days, from date of receipt of acceptance from the customer.
21 Under (RBI-IOS) who is the appellate authority to whom appeal may be lodged against order of Ombudsman?
It is Executive Director in-Charge of the Department of the Reserve Bank administering the Scheme
22 What type of complaints can be entertained or disposed off by Deputy Ombudsman?
These complaints relate to Grounds for non-maintainability of a Complaint and resolution of complaints through mediation.

1.RBI – एकीकृत लोकपाल योजना (RBI-IOS) 2021 किन प्रकार के बैंकों / संस्थाओं पर लागू होती है?
यह RBI अधिनियम, 1934, बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949, भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007, और क्रेडिट सूचना कंपनियों (विनियमन) अधिनियम, 2005 के तहत भारत में विनियमित संस्था द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं पर लागू होती है।

2.इस उद्देश्य के लिए ‘विनियमित संस्था’ शब्द में किन संस्थाओं को शामिल किया गया है?
इसमें एक बैंक, एक गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी, एक प्रणाली प्रतिभागी या एक क्रेडिट सूचना कंपनी शामिल हो सकती है।

3.यदि सेवा में कमी होती है तो ग्राहक द्वारा शिकायत दर्ज की जा सकती है। सेवा में कमी का क्या अर्थ है?
विनियमित संस्था द्वारा प्रदान की जाने वाली वित्तीय सेवा में कोई कमी या अपर्याप्तता, जो ग्राहक को वित्तीय हानि या नुकसान पहुंचा सकती है या नहीं भी कर सकती है।

4.लोकपाल और उप लोकपाल के रूप में किसे नियुक्त किया जा सकता है?
यह एक या अधिक RBI के अधिकारी हो सकते हैं।

5.RBI लोकपाल या उप लोकपाल की नियुक्ति के लिए कार्यकाल क्या है?
यह अवधि एक समय में तीन वर्षों से अधिक नहीं होती है।

6.योजना के तहत केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र क्या है?
यह केंद्र वह स्थान है जहां योजना के तहत दर्ज की गई शिकायतें प्राप्त की जाती हैं और उनका प्रसंस्करण किया जाता है।

7.ऑनलाइन की गई शिकायतें किस पोर्टल पर प्राप्त की जाती हैं?
ऑनलाइन की गई शिकायतें (https://cms.rbi.org.in) पोर्टल पर दर्ज की जानी हैं।

8.इलेक्ट्रॉनिक मोड (ई-मेल) और भौतिक रूप में की गई शिकायतें, जिसमें डाक और हाथ से सौंपी गई शिकायतें शामिल हैं, कहां भेजी जानी चाहिए?
ऐसी शिकायतें रिजर्व बैंक के उस स्थान पर संबोधित की जानी चाहिए जहां केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र स्थापित है, ताकि उनकी जांच और प्रारंभिक प्रसंस्करण किया जा सके।

9.लोकपाल द्वारा पारित किए जाने वाले पुरस्कार के लिए दावे की राशि पर क्या सीमा है?
विवाद में लाए जा सकने वाली राशि पर कोई सीमा नहीं है, जिसके लिए लोकपाल पुरस्कार पारित कर सकता है।

10.लोकपाल शिकायतकर्ता द्वारा हुए नुकसान के कारण कितना मुआवजा दे सकता है?
लोकपाल शिकायतकर्ता द्वारा भुगते गए नुकसान के लिए 20 लाख रुपये तक का मुआवजा दे सकता है।

11.शिकायत दर्ज करने और उसका पालन करने की प्रक्रिया में, ग्राहक ने समय खर्च किया और खर्च उठाया या मानसिक पीड़ा झेली। क्या इसके लिए कोई मुआवजा है?
लोकपाल शिकायतकर्ता के समय की हानि, खर्च और उत्पीड़न/मानसिक पीड़ा के लिए 1 लाख रुपये तक का अतिरिक्त मुआवजा प्रदान कर सकता है।

12.यदि कोई ग्राहक योजना को समझ नहीं पाता है, लेकिन वह लाभ उठाना चाहता है, तो वह कैसे शिकायत दर्ज कर सकता है?
एक पीड़ित ग्राहक व्यक्तिगत रूप से या किसी अधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकता है।

13.क्या योजना के तहत ग्राहक सभी प्रकार के मुद्दों और सेवाओं पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं?
सामान्यतः अधिकांश पहलुओं को कवर किया गया है, लेकिन कुछ मुद्दों पर शिकायत स्वीकार्य नहीं होती, जैसे कि विनियमित संस्था का व्यावसायिक निर्णय/निर्णय।

14.शिकायत दर्ज करने से पहले कौन सी बुनियादी आवश्यकता पूरी की जानी चाहिए?
लिखित शिकायत पहले संबंधित विनियमित संस्था को की जानी चाहिए। यदि शिकायत को विनियमित संस्था द्वारा अस्वीकार कर दिया गया है या ग्राहक उत्तर से संतुष्ट नहीं है या 30 दिनों के भीतर कोई उत्तर प्राप्त नहीं हुआ है, तो ग्राहक लोकपाल से शिकायत कर सकता है।

15.ग्राहक किस समय सीमा के भीतर लोकपाल से शिकायत दर्ज कर सकता है?
ग्राहक पिछले प्रश्न के उत्तर में उल्लिखित घटना की तारीख से एक वर्ष के भीतर शिकायत दर्ज कर सकता है।

16.शिकायत से संबंधित जानकारी/दस्तावेज प्राप्त करने के लिए लोकपाल के पास क्या अधिकार हैं?
लोकपाल विनियमित संस्था से शिकायत से संबंधित कोई भी जानकारी या दस्तावेजों की प्रमाणित प्रतियां प्रदान करने के लिए कह सकता है।

17.जब विनियमित संस्था को शिकायत की प्रति प्राप्त होती है, तो वह कितनी अवधि के भीतर अपना लिखित उत्तर प्रस्तुत कर सकती है?
विनियमित संस्था 15 दिनों के भीतर अपना उत्तर/दस्तावेज प्रस्तुत कर सकती है।

18.यदि विनियमित संस्था कोई उत्तर प्रस्तुत नहीं करती है, तो लोकपाल क्या कार्रवाई कर सकता है?
लोकपाल उपलब्ध रिकॉर्ड पर आधारित साक्ष्यों के आधार पर पक्षीय रूप से कार्यवाही कर सकता है और उचित आदेश पारित कर सकता है या पुरस्कार जारी कर सकता है।

19.लोकपाल द्वारा पारित आदेश की प्राप्ति पर, शिकायतकर्ता के पास क्या विकल्प होते हैं?
पुरस्कार की प्रति प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों के भीतर विनियमित संस्था को पूर्ण और अंतिम निपटान के रूप में स्वीकृति भेजी जा सकती है। वैकल्पिक रूप से, ग्राहक आदेश के खिलाफ अपीलीय प्राधिकारी के पास 30 दिनों के भीतर अपील कर सकता है।

20.ग्राहक द्वारा पुरस्कार की स्वीकृति प्राप्त होने के बाद बैंक द्वारा कार्रवाई की समय सीमा क्या है?
विनियमित संस्था 30 दिनों के भीतर पुरस्कार का पालन करेगी और लोकपाल को अनुपालन की सूचना देगी या ग्राहक से स्वीकृति प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों के भीतर पुरस्कार के खिलाफ अपील कर सकती है।

21.(RBI-IOS) के तहत, लोकपाल के आदेश के खिलाफ अपील किस अपीलीय प्राधिकारी के पास की जा सकती है?
यह रिजर्व बैंक के विभाग के कार्यकारी निदेशक हैं जो योजना का प्रबंधन कर रहे हैं।

22.उप लोकपाल द्वारा किस प्रकार की शिकायतें स्वीकार की जा सकती हैं या निपटाई जा सकती हैं?
ये शिकायतें शिकायत के गैर-स्वीकार्य होने के कारणों और मध्यस्थता के माध्यम से शिकायतों के समाधान से संबंधित होती हैं।